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10 FOKUS PSI Journal 7/2016 www.psi-network.de überzeugen, zu begeistern und ihnen das Gefühl zu vermitteln, verstanden zu werden und gut aufgehoben zu sein. In einer solchen Geschäftsverbindung steht die Preisfrage nicht mehr im Vordergrund. RICHTIGE CRM-SOFTWARE ENTSCHEIDEND Der Markt für CRM-Anwendungen ist unüberschaubar geworden. Ständig stoßen neue Anbieter dazu. Das Angebotsspektrum beginnt bei Basispaketen zur operativen Prozess-Steuerung in Vertrieb und Marketing. Solche Lösungen dürften für das Gros der Werbeartikelhändler absolut ausreichend sein. Überdimensionierten High-End-Produkten in Form äußerst komplexer multifunktionaler Lösungen, die zum Teil tief in andere Business-Intelligence- Plattformen integriert sind, sollte mit Vorsicht begegnet werden. Moderne CRM- Software unterstützt mit Mobile CRM und Online CRM die Vernetzung aller Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie sämtlicher Prozesse in der kundenbezogenen Wertschöpfungskette des Unternehmens. Zudem sind Softwarelösungen neueren Zuschnitts in der Lage, Datenströme aus den Social Media-Kanälen wie etwa Facebook zu integrieren und zu analysieren. Bleibt DR. KLAUS STALLBAUM Dr. Klaus Stallbaum gründete 2009 mit Olaf Hartmann das Multisense Institut – spezialisiert auf die Umsetzung wissenschaftlicher Erkenntnisse aus Hirnforschung und Psychologie in die Marketingpraxis. 2010 rief er die stapag Agentur für Neue Kommunikation ins Leben, Schwerpunkte: Social Media-Dialog, SEO, Quality Content, Monitoring. noch, die Hostingfrage zu klären: stationärer Server im eigenen Büro oder Anbieter des Vertrauens? Im Trend sind webbasierte Lösungen via Cloud-Computing. Darüber hinaus gibt es auch spezifische CRM- Lösungen für die Werbeartikelbranche. WERBEARTIKELHANDEL HAT GUTE CRM-VORAUSSETZUNGEN Der Werbeartikelhandel bringt gute Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM- Philosophie mit. Schließlich dreht sich bei den Betreuern und Beratern der Werbeartikelanwender schon lange alles um den Kunden und dessen Bedürfnisse. Hier liegt also gar nicht der Knackpunkt. Um zu verstehen, wo er liegt, lohnt ein genauerer Blick auf die Struktur des Werbeartikelhandels. An der Spitze stehen die spezialisierten Agenturen, die sich schon lange profiliert und mit eigenen Schwerpunkten im Markt etabliert haben. Sie verfügen über ideale CRM-Systeme und besitzen die optimale Balance zwischen ihren automatisierten Online-Shop-Aktivitäten (zur Kundenbetreuung, Neukundenakquise und zum Suchmaschinenmarketing) und der indivisualisierten Kundenberatung durch feste Kundenbetreuer. Ihr Know-how-Vorsprung beträgt in aller Regel zwischen ein bis zwei Jahre. Die Aufmerksamkeit gilt jedoch den Werbeartikelhändlern, die Jahr für Jahr alles geben, für das Gros der Werbeartikelumsätze sorgen, gefühlt allerdings jedes Jahr mehr leisten müssen, um ihre Umsätze und vor allem die schmal gewordene Marge zu halten. KUNDENBETREUUNG AUF ANDEREN LEVEL HEBEN In der Regel sind das diejenigen Werbeartikelhändler, die bis zu maximal sieben Beschäftigte haben. Bei ihnen drücken bereits die Fixkosten. Zusätzliche Aufträge und Neukunden sind gern genommen. Doch hier lauert zunächst einmal die Kostenfalle. Um den Mehraufwand abzufangen, wird weiteres Personal eingestellt. Die Folge: Die Fixkosten steigen. Oft genug wird dadurch die dazugewonnene Marge verspielt. An diesem Punkt muss also Abhilfe geschaffen werden. Hier heißt es: von den Großen lernen. Denn aus der bereits im

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