www.psi-network.de PSI Journal 3/2011 EDITORIAL KUNDEN ENTWICKELN Der Neukunde steht im Fokus. Gern ist man selbst einer von ihnen. Gerade die Bank gewechselt? Man küsst ihnen die Füße. Das erste Auto dieser Marke? Autoverkäufer können ja so nett sein. Blumenstrauß, Schampus und tausend gute Wünsche. Auch auf Messen sind Neukunden Objekt der Begierde. Aber wie viele Neukunden gibt es jährlich in Europa? Wie viele in der Werbeartikelwirtschaft? Keiner weiß es. Und woher also sollen die Neuen kommen? So viele, dass es signifikant wäre? Dem Werbeartikelhandel stellt sich das gleiche Problem. Hinzu kommt die Frage: Ist der Neukunde auch ein wertiger Kunde? Neu heißt ja erst mal nur neu – nicht mehr, aber auch nicht weniger. Kann aber nicht der Altkunde ein Neukunde sein? Sollten wir ihm nicht sogar mehr Aufmerksamkeit widmen als bisher? Klare Antwort: Ja, sollten wir. Wobei wir ihn dann aber auch als Neukunde verstehen sollten. Als Kunde, der viele schlummernde Potenziale haben kann. Wo die aber liegen, das können wir nur erkennen, wenn wir den Scanner über alle Bestandskunden gehen lassen. Wer hat seit wie vielen Jahren mit welchen Produkten wie viel Umsatz gemacht? Was wissen wir von ihm? Was wissen wir von seiner Kundenstruktur? Wie sieht das Unternehmen des Kunden aus? Wer sind die Kunden des Kunden? Wie ist der Kunde für die Zukunft aufgestellt? Wie sehen die Ziele aus? Gibt es potenzielle Nachfolger? Viele Fragen können viele Manfred Schlösser aufschlussreiche Antworten hervorrufen. Dieser Marketingansatz, Bestandskunden gezielt und professionell zu entwickeln, geht weit über die simple Einteilung in A-, B-, oder C-Kunden hinaus. Wer C-Kunde bei X ist, kann vielleicht B-Kunde bei Y sein oder gar A-Kunde bei Z. Wissen Sie es? Die Lösung heißt: Wir müssen unsere Bestandskunden besser kennenlernen. Aber das Kennenlernen muss systematisiert betrieben werden. Nicht nach dem Motto: Na, den kennen wir schon. Stellen wir umgekehrt die Frage: Welcher Lieferant Ihrer täglichen Dinge kennt Sie wirklich? Fallen Ihnen da viele ein? Wer hat sich je Mühe gegeben, Sie als Kunde gezielt weiterzuentwickeln? So verbreitet ist das noch nicht. Auf der PSI hat mir ein Aussteller berichtet, dass er sich bewusst und gezielt ein halbes Jahr nur mit dem Wissen um seine Bestandskunden beschäftigt hat. Das Ergebnis hat ihn begeistert und mich zu diesen Zeilen – und Fragen – motiviert. Warum also in die Ferne schweifen, denn das Gute ... In diesem Sinne Manfred Schlösser Chefredakteur PSI Journal 1

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