Oracle-Customer-Concepts DE 2012-02

Bereinigte, richtige, umfassende und konsolidierte Kundendaten, die einen 360°-Überblick über den Kunden bieten, sind unerlässlich, wenn man eine wirklich herausragende Kundenzufriedenheit erzielen möchte. Im Datenzeitalter, in dem den Kunden mehrere Kaufkanäle zur Verfügung stehen, ist dies schwieriger als je zuvor. Und nicht nur das. Falsche oder unvollständige Kundendaten können kostspielig sein. Besonders wenn sie zu einem falschen Überblick oder fehlgeleiteten Marketingkampagnen führen. Zum Glück können moderne Datenmanagementtools, wie die Fusion Data Management Solution von Oracle, Unternehmen jeglicher Art und Größe dabei unterstützen, ihre Kundendaten effektiv und effizient zu verwalten. DIE GRÖSSTEN HERAUSFORDERUNGEN IN SACHEN KUNDENDATEN • Datenwachstum und -änderung: Aufgrund des Anstiegs des Online-Transaktionsvolumens sowie der steigenden Beliebtheit von Smartphones und sozialen Netzwerken wächst das Kundendatenvolumen so schnell wie noch nie. Branchenzahlen lassen darauf schließen, dass sich die Kundendaten zu 2 % pro Monat oder 27 % pro Jahr ändern.* • Mangelnder Überblick: Viele Unternehmen verfügen über mehrere Kundendatenpunkte in verschiedenen Systemen, die es erschweren, einen umfassenden Überblick über jeden Kunden zu gewinnen. • Daten-Governance: Ohne entsprechende Governance- Prozesse ist die Berichterstattung und Prüfung zeit- und ressourcenintensiver. Unternehmen riskieren außerdem Geldstrafen und Imageschäden, wenn sie die Vorschriften in Sachen Kundendatenverwaltung nicht einhalten. Gelingt es, diese Herausforderungen zu meistern, so bringt dies zahlreiche Vorteile mit sich: • Umsatzsteigerung durch die Verbesserung von Cross- Selling-/Upselling-Chancen, Kundenbindung, höhere Antwortquoten auf Kampagnen und kürzere Vertriebszyklen. Vollständige Kundensichtbarkeit Profitabler Kundenservice 100 % dank 360°-Blick Wandel der Servicelandschaft – vom Kostenfaktor zum Gewinnbringer *Quelle: D&B, US Census Bureau, US Department of Health and Human Services, Administrative Office of the US Courts, Bureau of Labor Statistics, Gartner, A.T Kearney, GMA Invoice Accuracy Study • Verbesserte operative Marge durch die Reduzierung von IT-Kosten sowie Kreditrisiken und Risiken der Nichteinhaltung gesetzlicher Bestimmungen. • Größere Wertschätzung trotz geringeren Ressourceneinsatzes durch Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität in Callcentern, Außenhandel und Datenmanagement. Der Ansatz, den Oracle zur Stammdatenverwaltung bietet, unterstützt Unternehmen folgendermaßen dabei, von diesen Vorteilen zu profitieren: • Vereinfachung des Kundendatenmanagements durch Erstellung einer einzigen vertrauenswürdigen Datenquelle aus allen Geschäftseinheiten und -systemen, was durch eine Vorab-Integration möglich ist. • Ermöglichung eines umfassenden Überblicks über den Kunden dank Konsolidierung der Daten in Form eines einzelnen, vollständigen Kundendatensatzes und Gestaltung der internen und externen Beziehungen zu einzelnen Kunden. • Gewährleistung einer umfassenden und integrierten Datenqualität durch Kennzahlen zur Datenqualität, Dashboards und Links zu individuellen Berichten zur Vereinbarung des Berichtmanagements und direkte Erkennung der Überlappung von Berichten sowie Lösung derselben. • Unterstützung effektiver und effizienter Verwaltung durch integrierte Dashboards und Analytik, zentralisiertes Management der Datenverarbeitungsrichtlinien und Nachverfolgung der Änderungen und Entscheidungen bezüglich Datenmanagement. • Vereinfachung von Datenerstellung, -konsolidierung und -austausch durch Einhaltung von serviceorientierten Architekturstandards und standardbasierten Middleware- Komponenten für ein einfacheres Management und einen einfacheren Austausch von Daten aus mehreren Quellen. Auf Seite 7 erfahren Sie, wie Emaar Properties Oracle Stammdatenmanagementlösungen verwendet hat, um sein Wachstum anzukurbeln. Entdecken Sie Oracle Fusion Customer Hub: oracle.com/goto/fusion_customer_hub Oracle Master Data Management Blog Informieren Sie sich darüber, wie Kundendatenmanagement einen geschäftlichen Mehrwert mit sich bringen kann: blogs.oracle.com/mdm In der Vergangenheit betrachteten Unternehmen, die Kundendienstleistungen in Form von Außendienstkräften zur Verfügung stellen, wie etwa Unternehmen aus der High-Tech-Branche oder der verarbeitenden Industrie, die anfallenden Kosten als notwendiges Übel. Der Wettbewerbs- und Wirtschaftsdruck hat zu einer drastischen Änderung des Ansatzes geführt, den Produzenten in ihrer Servicefunktion verfolgen. Somit wird der Kundendienst von einer Kostenstelle zu einem Profitgenerator. HERAUSFORDERUNGEN DER MODERNEN VERARBEITENDEN INDUSTRIE Die verarbeitende Industrie steht vor diversen zusammenhängenden Herausforderungen, wie z. B.: • Produktstandardisierung durch Wettbewerb: Da Produkte häufig ähnliche Funktionen bieten oder denselben Wert haben, macht der Kundendienst oft den Unterschied. Hersteller setzen deshalb auf Partnerschaften und Produktdesignstrategien, die dabei helfen, die Serviceerfahrung zu optimieren. • Sinkende Margen: Angesichts der wirtschaftlichen Instabilität in der nahen Vergangenheit sind die Volumina und Margen der Produktverkäufe gesunken. Es wurde festgestellt, dass Services dabei helfen, sich diesem Trend entgegen zu setzen. • Budgetreduzierungen: Kürzungen veranlassen Hersteller dazu, Lieferketten zu rationalisieren und konsumbasierte Preismodelle zu erproben. Da es schwieriger geworden ist, den Marktanteil und die Profitmargen durch den Vertrieb allein zu erhöhen, streben Hersteller nach Innovation und Prozessoptimierungen, um den Umsatz durch das Servicegeschäft weiter zu steigern. Dieser Trend zeigt sich in der aktuellen Aberdeen Service Excellence Studie, die sich verstärkt auf Service und Support konzentriert sowie auf die starke Absicht, im kommenden Jahr neue Serviceangebote vorzuschlagen. 4. 5. Oracle-Lösungen für Hersteller, ermöglichen es: • Die Serviceverkäufe und Marketingkapazität durch integrierte Geschäftsentwicklung, Preiskonfiguration, Partner- und Kundenzufriedenheitsmanagement zu erweitern. • Das Vertragsmanagement durch integrierte Funktionen für Gewährleistungen, vorbeugende Wartung, Inspektion, Installation, Abonnements und leistungsbasierte Verträge zu optimieren. • Die Bereitstellung und Durchführung von Servicedienstleistungen durch fortschrittliche Automatisierung des Remote-Service Managements, visueller Echtzeitservices, Ressourcenprognostizierung und -planung, Vermögensverfolgung, Rücknahmesysteme, Änderungsaufträge im Außendienst oder Rückrufaktionen, Einzelteil- oder Depotreparaturen. • Optimierung der Vertrags- und Serviceprofitabilität durch die umfassendste Business Intelligence und Analytik der Branche, KPIs, Scorecards, Alerts und Portale. Gemeinsam mit Wipro hat Oracle eine Lösung für das Gewährleistungsmanagement entwickelt, die es Herstellern ermöglicht, auf proaktive Weise sachkundige, verfolgbare Entscheidungen über Beschwerden, Reparaturen, Austauschaktionen und Rückrufe zu treffen und letztendlich die Leistung über den Produktgarantiezyklus hinweg zu optimieren. Die Lösung rationalisiert die Bearbeitung von Beschwerden durch Automatisierung, beugt Betrügereien und/oder doppelten Beschwerden vor, hilft dabei, festzustellen, in welchen Bereichen Mängel vorkommen, minimiert die Kosten nicht verwendeter Materialien und optimiert die Produktqualität. Der Nutzen des Ansatzes von Oracle für Hersteller kann anhand der folgenden Faktoren gemessen werden: • Steigerung des Serviceumsatzes • Reduzierung der Kosten für Bereitstellung und Durchführung von Services • Optimierung des Cashflows durch Identifikation und Auswahl von wertvollen Kunden • Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch wertvollere, individuellere Interaktionen, die Probleme schneller lösen und schneller Werte liefern. Erfahren Sie mehr! Betrachten Sie den Aberdeen Group Report basierend auf der aktuellen Umfrage zum Bedeutungswandel der Servicedienstleistungen: oracle.com/goto/ aberdeen_service_transformation

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