Oracle-Customer-Concepts DE 2012-02

Willkommen Großartiger Service = hervorragende Kundenerfahrung „Unternehmen müssen die Erfahrung des Kunden zu etwas Besonderem machen. Die Kundenbindung wird dadurch erzielt, dass der Service auf jedem Schritt des Weges mit dem Kunden Priorität hat; von der Suche und Auswahl über den Kauf bishin zur Lieferung und dem Support.“ In dieser Ausgabe OPTIMALE KUNDEN- ERFAHRUNGEN Das Internet hat einen globalen Marktplatz geschaffen, in dem Kunden eine schier endlose Auswahl haben und aus einer riesigen Palette an Produkten und Dienstleistungen aus nahezu aller Welt wählen können. Für viele Branchen bedeutet das, dass lokale Anbieter in einem lokalen Markt nicht länger von einem Standortvorteil profitieren. Außerdem wird es zunehmend schwieriger, sich als günstigster Anbieter zu positionieren oder durch Alleinstellungsmerkmale hervorzustechen. Gleichzeitig ist es aufgrund der angespannten Wirtschaftslage schwieriger geworden, in wachstumsfördernde Innovationen zu investieren. Immer mehr Unternehmen möchten sich deshalb von der Konkurrenz abheben, indem sie die Erfahrung des Kunden zu etwas Besonderem machen. Die Kundenbindung soll dadurch erhöht werden, dass der Service auf jedem Schritt des Weges mit dem Kunden Priorität hat; von der Suche und Auswahl über den Kauf und den Betrieb bis hin zur Verlängerung. Dies ist weniger kostenintensiv als die Entwicklung eines revolutionären neuen Produkts. Die Auswirkung auf den Absatz, die Rentabilität und die Kundenzufriedenheit kann ebenso signifikant sein. Schwerpunkte dieser Ausgabe von Customer Concepts: • Reibungslose Kundenerfahrungen: Stärkung der Kundenbindung durch außergewöhnliche Kundenerfahrungen und die integrierte Verwaltung der Kundeninteraktionen über die Cloud. • Vollständige Kundensichtbarkeit: Während des gesamten Kaufs- und Betriebszyklus bietet der 360°-Überblick über den Kunden eine großartige Kundenerfahrung und einen hervorragenden Service. • Profitabler Kundendienst: Positionierung auf kundenorientierten Märkten durch integrierten Servicemanagementansatz in Unternehmen mit Außendienst und Serviceteams. Ich hoffe, Sie haben viel Freude an dieser Ausgabe von Customer Concepts. Mit freundlichen Grüßen, Danny Rippon EMEA CRM Sales Development Director Nächste Ausgabe HERVORRAGENDES MARKETING LEISTEN Kontakt Deutschland: 0800 882 7685 applications_de@oracle.com Schweiz: 0800 552 574 applications_ch@oracle.com Produkte und Dienstleistungen aller Art werden auf den Märkten schnell zum Standard. Viele Unternehmen verfügen nicht über produktspezifische Alleinstellungsmerkmale, aufgrund derer sie die Kunden leichter für sich gewinnen können. Gleichzeitig steht den Kunden mehr Informationen und mehr Interaktions- und Kommunikationskanäle als je zuvor zur Verfügung, wenn sie Kaufentscheidungen treffen. Mindestens genauso ausschlaggebend wie das Produkt selbst ist deshalb der Wohlfühlfaktor des Kunden beim Kauf und bei der Nutzung des Produkts. Es ist also wichtiger als je zuvor, die Erfahrung des Kunden zu etwas Besonderem zu machen und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu fördern. Wie lässt sich in dieser neuen Welt, in der Kunden über mehrere Kanäle mitwirken und interagieren können, die Kundenzufriedenheit über den gesamten Kauf- und Nutzungszyklus hinweg effektiv und effizient verwalten? EINE EINHEITLICHE, KANALÜBERGREIFENDE ERFAHRUNG Unternehmen brauchen eine Lösung, die es ihnen ermöglicht, über alle Kanäle hinweg – von geschäftsbasierten Verkaufspunkten bis hin zu Mobilgeräten, Internetshops, sozialen Netzwerken und Callcentern – Informationen zu sammeln, Transaktionen zu verwalten und Dienstleistungen zu erbringen. Eine entsprechende Plattform ist für Unternehmen, die auf eine kontinuierliche Förderung der Kundenzufriedenheit setzen, schlichtweg unerlässlich – egal welche Kombination der zur Verfügung stehenden Verkaufs- und Kommunikationskanäle sie nutzen. BESSERER ÜBERBLICK, HÖHERE ZUFRIEDENHEIT Das Schöne an einem integrierten Ansatz ist, dass Verkäufer und Käufer gleichermaßen davon profitieren. Unternehmen können sich viel leichter einen Überblick über Transaktionen verschaffen und die entsprechenden Daten besser verfolgen, speichern, konsolidieren und generieren, was bedeutet, dass sie ihre Kunden viel besser verstehen. Die Kunden wiederum nehmen die Kauferfahrung als kohärenteres und persönlicheres Erlebnis wahr, weil die Vertriebs- und Servicemitarbeiter schnell und bequem auf detaillierte, konsolidierte Daten der Kundeninteraktionen zugreifen können. Nutzt jemand die sozialen Medien und klickt etwa „Gefällt mir” bei einem bestimmten Kleidungsartikel oder fügt diesen zu einem Online-Wunschzettel hinzu, so könnte dadurch der Versand von Rabattangeboten oder Informationen über passende Accessoires durch einen Verkäufer mit Geschäft vor Ort ausgelöst werden, der Zugriff auf die Kundendaten hat. Reibungslose Kundenerfahrungen Leute befähigen. Marken stärken. 2. 3. UMFASSENDES KUNDENMANAGEMENT Letztendlich ermöglicht ein kanalübergreifender Ansatz eine effizientere und effektivere Verwaltung der gesamten Kauf- und Betriebsprozesse des Kunden. Gleichzeitig fühlen die Kunden sich geschätzt und besser bedient als zuvor. Dadurch sinken die Kundenmanagementkosten der Anbieter und das Risiko der Kundenfluktuation wird deutlich reduziert. Die Oracle Customer Experience Solutions unterstützen Unternehmen dabei, die Akquise neuer Kunden anzukurbeln, die Kundenbindung zu maximieren, die betriebliche Effizienz zu verbessern und den Gesamtumsatz zu steigern. Die Lösungen umfassen mehrere Produktlinien, die Unternehmen dabei unterstützen, über alle Kanäle und Geräte hinweg eine kohärente, übergreifende und persönliche Markenerfahrung zu erzeugen. Sie ermöglichen eine hervorragende Auftragsabwicklung und einen einzigartigen Kundenservice über Internet, Callcenter und soziale Netzwerke sowie die Verbindung und Analyse der Daten aller Interaktionen, wodurch die Erfahrung des Kunden individueller gestaltet wird und versteckte Chancen entdeckt werden. Erfahren Sie mehr in unserem Webcast „Powering Great Customer Experiences“: oracle.com/goto/enabling_cem Erfahren Sie mehr! Oracle Customer Experience: oracle.com/products/applications/rightnow

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