ORACLE Customer Concepts IT 2011-01

Benvenuto! Customer Concepts: concetti base per il successo dell’azienda “Molte società sono alla ricerca di soluzioni per rendere i processi di assistenza, vendite e marketing più efficaci. Se la tua società è tra queste, questa rivista è per te”. In questo numero SCOPRI COME OTTI- MIZZARE E INTEGRARE LE VENDITE , L’ASSISTENZA AI CLIENTI E IL MARKETING Nell’ultimo decennio, l’equilibrio del potere nel processo di acquisto si è spostato decisamente a favore del cliente. Negli ultimi cinque anni, i media sociali hanno aggiunto una nuova dimensione al modo in cui prodotti e servizi vengono venduti e percepiti dai clienti, influenzando in modo significativo il successo e la reputazione delle aziende. La gestione delle relazioni con clienti effettivi e potenziali è diventata molto più complessa. Le aziende devono comprendere meglio le esigenze dei clienti e reagire più velocemente alle loro richieste. Questo aspetto rappresenta una sfida significativa e molte società sono alla ricerca di soluzioni per affrontarla in modo più efficace. Con questa pubblicazione ti offriamo degli spunti di riflessione su come migliorare e rendere più efficaci i processi di relazione con la clientela. VENDITE, ASSISTENZA E INTEGRAZIONE DI PROCESSI In questa prima edizione di Customer Concepts ci focalizziamo su tre temi: leadership commerciale, assistenza clienti e integrazione dei processi di marketing e vendite. Riuscire a rendere più efficienti queste tre aree significa generare migliori risultati aziendali. APPROFONDISCI CON ORACLE: LIVE! Nei prossimi mesi terremo una serie di forum rivolti a direttori marketing, vendite e customer service. Partecipando avrai la possibilità di approfondire alcuni temi chiave legati alla customer experience con altri decisori aziendali e con gli esperti Oracle. Inoltre Oracle OpenWorld, il grande evento mondiale Oracle, è alle porte e temi come vendite, marketing e assistenza clienti saranno sicuramente i principali argomenti in agenda. Sono certo che il primo numero della rivista Customer Concept sarà di tuo gradimento . Idee, suggerimenti o approfondimenti riguardanti temi coperti della rivista saranno i benvenuti. Cordiali saluti, Pierfrancesco Di Giuseppe Country Applications Leader and Sales Vice President, Western Europe Applications , Industry Leader for Communications, Media & Utilities Oracle Italy Nel prossimo numero ESPLORIAMO I SEGRETI PER UNA GESTIONE PROFITTEVOLE DELLA CUSTOMER EXPERIENCE Contatti PER ULTERIORI INFORMAZIONI 800 780916 applications_it@oracle.com Negli ultimi 5-10 anni il modo in cui le società interagiscono con i clienti è cambiato radicalmente. Analizziamo tre aspetti chiave della Sales leadership per individuare alcuni degli approcci che consentono di raggiungere l’eccellenza in ambito commerciale. AVERE SUCCESSO GRAZIE ALL’EVOLUZIONE DELLE VENDITE L’evoluzione dei processi di vendita riflette il cambiamen to fondamentale nel modo in cui l’azienda approccia il mercato : cambiamento dovuto all’apparire di eventi strategici significativi . Tra questi eventi potrebbero figurare acquisizioni , lancio di nuovi prodotti e servizi o cambiamenti radicali nelle dinamiche del mercato. Di seguito vengono elencate tre strategie per mantenere il proprio vantaggio competitivo: 1) Avere una naturale predisposizione agli investimenti. Molti tentativi mirati al cambiamento dei processi di vendita falliscono perché la direzione vendite continua a privilegiare obiettivi a breve termine. La trasformazione delle vendite è un processo a lungo termine e dovrebbe essere considerato un investimento che contribuisce al successo futuro dell’azienda. Il successo richiede una profonda conoscenza dell’attuale ritorno profittevole sulle vendite e la definizione di obiettivi chiari fermamente supportati dalla direzione. 2) Scegliere un approccio sistematico. Definire il percorso migliore per raggiungere il cliente. Organizzare la struttura vendite in termini di ruoli, numerosità e crescita. Il passo successivo è legato all’applicazione di un sistema gestionale completo che copre la ricerca di nuovo personale, la loro assunzione, l’on-boarding, la formazione, la gestione dei talenti e della performance, la definizione degli obiettivi e la compensazione. 3) Supportare l’implementazione dei cambiamenti con una forte infrastruttura operativa dedicata al settore commerciale . Ascolta il podcast: oracle.com/goto/sales-transformation/it FAVORIRE UNA CULTURA DI SUCCESSO DELLE VENDITE La vendita è un aspetto fondamentale per il benessere delle aziende ma alcune culture commerciali hanno maggiori probabilità di avere successo. Ecco tre regole da mettere in pratica: 1) Identificare le relazioni, le soluzioni e i servizi più idonei per soddisfare le esigenze dei propri clienti. Il passo successivo è quello di combinare leadership, buone doti comunicative , innovazione (inclusa la creatività applicata al problem-solving ) e teamworking per raggiungere gli obiettivi previsti. La Leadership nelle Vendite La chiave per il successo nelle vendite 2. 3. 2) Fare le giuste scelte in termini di personale di vendita, dalla formazione all’addestramento, assicurandosi che i team leader siano d’esempio per tutti. 3) Stabilire solide basi di partenza garantendo l’eccellenza in ogni singola transazione. Questo approccio consentirà alla vostra azienda di aumentare la produttività, raggiungere gli obiettivi di vendita e migliorare la soddisfazione dei clienti. Ascolta il podcast: oracle.com/goto/sales-culture/it Effective Sales Transformation Successful Sales Culture Sales Leadership Customer- centric Organisation CREARE UNA ORGANIZZAZIONE FOCALIZZATA SUL CLIENTE La maggior parte delle aziende sono troppo concentrate sulle proprie prestazioni e non sono focalizzate sui successi dei propri clienti. Di seguito sono elencate tre modalità per risolvere questo squilibrio: 1) Mappare il percorso d’acquisto del cliente, dalla ricerca del brand alla fidelizzazione, ingaggiando ogni punto di contatto toccato per affermare la propria eccellenza. 2) Quantificare l’attuale capacità di migliorare la soddisfazione dei clienti. La ben nota metodologia Net Promoter Score è un buon metodo per approcciare questo aspetto. 3) Creare un customer counsil con tutte le persone che in azienda hanno contatti con i clienti. Idealmente, a capo del council dovrebbe esserci il Chief Customer Officer. Utilizzare il council per stimolare idee che possano guidare e misurare il cambiamento nell’approccio alla relazione con la clientela. Ascolta il podcast: oracle.com/goto/customer-centric/it Podcast sui successi nelle Vendite Approfondisci le strategie che portano al successo l’area delle vendite con una serie speciale di podcast : oracle.com/goto/sales-leadership/it

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